Wikis in Organisationen: Einführung

Die Einführung eines Wikis, wie jeder anderen Social Media Anwendung, hat technische und organisatorische Aufgaben, vor allem aber die Herausforderung Mitarbeiter und Mitglieder zum eigenständigen Mitarbeiten zu bewegen.

Keine Firma, Behörde, Verein oder andere Organisation müssen zu einer Wikicommunity ala Wikipedia werden, aber Wikis brauchen eine besondere Kultur, die zur Organisationskultur passen muss, denn der Erfolg eines Unternehmens- oder Projektwikis hängt maßgeblich von seiner Akzeptanz bei den Benutzern ab Vor der Einführung muss man sich kritisch die Frage stellen ob ein Wiki zum eigenen Laden passen kann. Schlägt dem Gedanken von oben und unten aktive und passive Kritik entgegen, ist eine Wikieinführung ein Himmelfahrtskommando. Man sollte sich vor der Einführung auch sicher sein genug Gärtner zu finden, eine Mehrheit die zurückhaltend zustimmt und ob die Führung, auch mit Ressourcen, das Wikiprojekt trägt. Findet man dies alles nicht oder zu wenig vor, muss man feststellen dass auch dieses Wiki mit großer Wahrscheinlichkeit scheitern wird. Tradierte Firmenstrukturen sind oft zu weit weg von der Laissez-faire und Effizienz, eines Wikis. Einige Unternehmen sind einfach noch nicht bereit dafür [] System wie Wikis zu etablieren und zu fördern. Erzwingen kann man Wikis nicht.

Besser hat man es, wenn der Wille und sogar ein Wiki, vorhanden ist, aber die Fähigkeiten fehlen. Dann helfen Schulungen für die Nutzer und konkrete Aufräumarbeiten im Wiki den erwarteten Mehrwert zu bieten.

Projekt

Auch wenn ein Wiki von geordneter Spontanität und Flexibilität lebt und die Installation oder der Kauf oft recht einfach ist, als Projekt benötigt jedes Wiki strukturierte Meilensteine. Das bedeutet nicht, dass man einen Strukturplan für das fertige Wiki erstellt, das wäre konträr zum Wikisystem. Aber Wikis können auch scheitern, an Fehlern, die bei der Einführung vermeidbar sind. Das sind vor allem die Softwareauswahl, Kommunikation der offenen Benutzungsregularien und die Etablierung der Rolle des Wikigärtners.

Legitimation

Das wichtigste sind Verbündete für die vielen kleinen Schritte. Ein Wiki lässt sich nicht per Befehl einsetzten oder spült sich auch nicht als Modetrend in den Alltag. Jeden Tag aber tun sich neue Möglichkeiten auf, sich das Leben einfacher zu machen.

Nicht wenige Wikis sind gescheitert weil ein Mitarbeiter ein Wiki aufgesetzt hat und dann in Guerillataktik das System etabliert hat. Wenn sich dann ein Vorgesetzter übergangen fühlt, ist es schwierig für weitere organisatorische Akzeptanz zu werben. Ein Wiki bietet vereinzelt kurzfristigen Erfolg bei persönlichen "Aha"-Erlebnissen, der strategische Nutzen kommt aber erst mit der Zeit. Und das benötigt Ressourcen, vor allem Arbeitszeit. Ein organisatorisches Wiki muss daher zumindest gebilligt werden.

Um so größer die Organisation, um so mehr muss das Wiki und dessen Nutzen auch erkennbar von der Leitung gewollt und befürwortet sein. Eine Schlüsselperson (z.B. Schutz vor Ressourcenabzug, Rückendeckung bei Entscheiden) muss zu 100% im Boot sein.

Usability

Die Wiki-Syntax und die nicht streng-hierarchische Ordnung sind für Nutzer, die vielleicht gerade mal Word beherrschen, eine große Umstellung. Neben allen anderen Anforderungen wie Rollenkonzept, Workflow, Corporate Design oder technische Plattform ist die Usability die wichtigste Anforderung. Nischensoftware die von wenigen geschulten Spezialisten genutzt wird, kann komplizierter sein. Wikis aber sind auf die eigenständige Verwendung einer breiten Nutzerschaft angewiesen. Daher müssen Wikis im intuitiv und neben der normalen Arbeit bedienbar sein.

Auch wenn ein Wiki nicht zwingend alle Nutzer auch als Beitragende braucht. Um die kritische Masse zu erreichen muss es genügend viele Mitarbeiter, auch mit wenigen technischen Grundkenntnissen, geben die sich auch aktiv einbringen wollen. Grundsätzlich müssen alle Nutzer Informationen im Wiki einfach auffinden können. Die Schwerpunkte bei der Softwareauswahl, sollen sich vor allem nach den Fähigkeiten der aktiven, aber auch der passiven Nutzer richten.

Zielgruppe

Am Anfang der Planung steht die Frage wer die konkrete Zielgruppe des geplanten Wikis sein soll? Wikis können nur für einzelne Projektteams, das gesamte Projektgeschäft, einzelne Abteilungen oder die gesamte Organisation eingesetzt werden. Man kann mit einem Wiki aber auch organisationsfremde Nutzer, wie Kunden oder Interessenten ansprechen und diesen Informationen wie Bedienungsanleitungen oder Anwendungsbeispiele zur Verfügung stellen.

Die Zielgruppe muss die richtige Größe haben und sollte sich auf eine organisatorische Einheit wie Firma, Abteilung oder ein Projektteam beziehen. Es ist zwar besser, wenn ein Wiki einen großen Nutzerkreis einschließt, aber vor allem in größeren Organisationen wird ein organisationsweites Wiki nicht gleich funktionieren. Wichtige Kriterien für die Definition der Zielgruppe sind:

• eine Mehrheit, die ein Wiki auch nutzen will und dementsprechend aufgeschlossen ist.
• es müssen sich genug Gärtner finden, die im geplanten Wissensbereich auch die entsprechenden Kompetenzen haben. Wenn ein Gärtner nur in seiner eigenen Abteilung offen aufräumen, helfen und moderieren kann und darf, werden Inhalte aus anderen Bereichen (z.B. konkurrierenden Abteilungen, Geschäftsleitung) verkümmern.
• Eine zu große Nutzergruppe kann in sehr hierarchischen Organisationen die Bereitschaft zum Beitragen dämpfen, da Nutzer ihr Wissen auch organisationsintern nicht unbedingt offen legen möchten.

Je konservativer eine Organisation ist, desto kleiner sollte die Zielgruppe sein und erst mit abnehmenden Berührungsängsten wachsen.

Kommerzielle Unternehmen werden wohl eine restriktive Offenheit pflegen; NGOs, Vereine oder Gruppen aus der Bildung können offener sein. Es gibt aber auch Beispiele für sehr offene Transparenz bei Unternehmen, so hat die Firma Gitlab ihr internes Handbuch offen im Netz.

Eine Vergrößerung oder Reduktion der Zielgruppe ist jederzeit möglich, dennoch muss im Rahmen der Einführung der richtige Nutzerkreis angesprochen werden, sonst scheitert das Wiki entweder an Inhaltsleere oder an Verantwortungsdiffusion.

Software

Die Auswahl der Wikisoftware ist der schwierigste Schritt einer erfolgreichen Einführung. Denn eine einmal genutzte Software ist schwer wieder zu verlassen. Die Entscheidung darf nicht allein von den IT-Verantwortlichen getroffen werden, denn nur weil eine Wikilösung von einem bereits genutzten oder präferierten Hersteller kommt, erfüllt dieses nicht zwingend seinen Zweck. Vor allem die zukünftigen Wikigärtner, also diejenigen die für Motivation und Ordnung verantwortlich sind, müssen mit entscheiden welches System genutzt wird.

Um zu wissen welches Wiki man braucht, muss eine Analyse der Anforderungen voraus gehen, in der festgelegt wird welche Ausstattung, Besonderheiten und Funktionalitäten benötigt werden.

Es gibt unterschiedlichste Software mit jeweils anderen Schwerpunkten. Welche der definierten Anforderungen höher zu bewerten ist, kommt auf Einsatzzweck, vor allem auf die Zielgruppe an. Ein persönliches Wiki braucht nicht unbedingt ein hoch komplexes Rollenkonzept, ein Wiki für fremde Personen, wie Kunden, schon eher. Noch wichtiger ist aber die Zielgruppe und die Organisation. Wie offen geht eine Organisation mit Ihrer Kommunikation um? Wollen einzelne Abteilungen zwingend abgesperrte Bereiche, muss das Rollenkonzept komplexer sein; sind alle Mitglieder mit einer gegenseitigen Transparenz einverstanden, dann nicht.

Soll das Änderungsmanagement benutzerfreundlich sein, benötigt man eine große Auswahl an Werkzeugen zur Darstellung von Änderungen (persönliche und Gesamtliste, RSS, Darstellung der Versionsunterschiede).

Bei der Auswahl der Software sollte die Usability an erster Stelle stehen. Die wichtigsten Anforderungen bei der erstmaligen Einführung eines Wikis, wenn Mitarbeiter noch zu Nutzern motiviert werden müssen sind daher:

• ein einfacher Schreibmodus. Können alle Mitarbeiter mit Wikitext umgehen oder wird ein WYSIWIG-Editor gebraucht.
• eine leistungsfähige Suche

MediaWiki und Confluence werden, vor allem als Unternehmenslösung, am häufigsten eingesetzt.

Pilotierung

Auch wenn eine Pilotphase mit zwei oder drei favorisierten Systemen zusätzlichen Aufwand erzeugt, ergibt sie eine sehr gute Entscheidungsgrundlage. Eine Wiki-Einführung kann man nicht beliebig oft wiederholen ohne "verbrannte Erde" zu hinterlassen.

Eine Gruppe von freiwilligen Beta-Nutzern kann unterschiedliche Funktionen testen und am Ende der Pilotierung alle Inhalte auf ein einziges System migrieren. Der Aufwand ist gegenüber einer tragischen Startfehlentscheidung gering. Außerdem werden so die User in wirklich jede Entscheidung mit einbezogen. Eine Migration von Daten ist je nach Menge auch automatisiert (Artikel kopieren, Syntax wechseln etc.) möglich.

Diese Pilotgruppe soll sich nicht nur aus technikaffinen Befürwortern zusammensetzen, sondern einen repräsentativen Schnitt abbilden, so haben auch Kritiker die Möglichkeit an der Entscheidung teilzuhaben und berechtigte Kritik kann in die Entscheidung mit einfliessen. Je nach Organisationsgröße sollte diese Gruppe zwischen fünf und 15 Nutzern groß sein.

Hosting

Vor allem Firmenwikis werden oft auf interner Infrastruktur gehostet, was oft dem Datenschutz und der gewünschten Ausfallsicherheit geschuldet ist. Aber gerade bei Wikis mit einem örtlich verteilten oder gar offenen Nutzerkreis können spezialisierte Hostingangebote genutzt werden. Spezialisierte Anbieter hosten Wikis auf Wikifarmen und bieten Wikis als Software-as-a-Service an. Von Vorteil ist hier das Software-KnowHow, auch über sinnvolle Plugins und die Durchführung von Software updates.

Bei der Entscheidung über das Hosting stellen sich folgende Anforderungen:

Software

Bekomme ich die gewünschte Software. Die meisten Anbieter haben sich auf eine Software spezialisiert.

Zugriff

Benötige ich einen Zugriff außerhalb der Geschäftsräume (homeoffices, Partner, Kunden).

• HTTPS-Zugang
• Zugangsregelung über Webserver
• VPN-Zugang

Backup

Wie oft (täglich, wöchentlich), wie (SQLdump, Kopie), wohin (intern, auf eigenes FTP) wird das Wiki gesichert.

Domain

kann man eine eigene Subdomain oder Domain verwenden (also intra.firma.net anstatt firmenintranet.wikihoster.net).

Systemzugriff

Wie stark kann man die Konfiguration anpassen?

Softwareerweiterungen

Können allgemeine und eigene passende Softwareerweiterungen installiert werden. Werden Erweiterungen von einem Hostinganbieter evtl. sogar unterstützt.

Verfügbarkeit

Wie hoch ist die (vertragliche) Verfügbarkeit und Reaktionszeit (Lastverteilung, etc.).

Speicherplatz

Wie sicher ist die Datenbank, evtl. verschlüsselte Datenbanken.

Einbindung fremder Inhalte

Können Interwikilinks leicht erstellt werden, können fremde Medienarchive eingebunden werden.

Die kommerzielle Software Confluence kann auf eigener Infrastruktur betrieben werden oder als Service von Hersteller Atlassian. MediaWiki kann ebenfalls selbst- oder fremdgehostet werden, spezialisierte Anbieter sind blue-spice.org oder wikihoster.net

Phasen

Erste Anwendung

Ein funktionierendes Wiki soll Antworten auf viele organisatorischen Fragen schon schriftlich bereit halten können. Das Wissen zur Beantwortung muss aber erst einmal gesammelt und aufgeschrieben werden.

Für den Beginn einer Wikieinführung empfiehlt es sich gemeinsam festzulegen, welche Themengebiete zu erst im Wiki verwaltet werden sollen. Die Nutzer, nicht die Organisationsführung, sollen entscheiden mit welchem Inhalt das Wiki starten soll. Am einfachsten ist, es ein bestehendes, aber überschaubares Informationsdefizit zu beheben, zu welchem es noch keine Dokumentation gibt. Am besten eignen sich Inhalte, die zwar auf wenigen Seiten beschrieben werden können, aber von vielen gleichzeitig gelesen und verändert werden müssen, um die Vorteile der Zusammenarbeit in einem Wiki zu erkennen. Dennoch sollte die erste Anwendung wichtig genug sein, um einen signifikanten Mehrwert der Information zu zeigen. Um eine solche Killerapplikation kann sich dann Schritt für Schritt das Wiki entwickeln.

Als erste Anwendung eignen sich vor allem administrative Prozesse:

Agenden und Protokolle für Besprechungen und Sitzungen

Um Teilnehmer einer Besprechung auf die Themen vor- und nachzubereiten, werden Agenden und Protokolle erstellt. Oft ändert sich aber Themenauswahl oder Prioritäten, da andere Fragestellungen aufkommen oder sich Schwerpunkte verschieben. In einem Wiki lassen sich diese Themen sammeln und gemeinsam priorisieren. Alle Teilnehmer haben Einblick auf die aktuelle Agenda und können diese anpassen. Die Verantwortlichen können die Änderungen einsehen, freigeben oder zurücknehmen. Nachrangige Themen, die erst auf späteren Sitzungen behandelt werden sollen, können einfach gesammelt werden.

Einarbeitung

Es dauert häufig sehr lang, bis neue Mitarbeiter produktiv arbeiten, auch deshalb so lang, weil diese erst interne Prozesse und Verfahren, aber auch Traditionen und Gewohnheiten lernen müssen. Ein Wikiseite als Einstieg für alle Neulinge hilft, die ersten dieser vielen Fragen zu beantworten.

Neue Mitarbeiter haben einen unverstellten Blick auf die Organisation, ohne Betriebsblindheit. Sie sollen das Wiki nicht nur nutzen, um Inhalte zu lesen, sondern sich vom ersten Tag aktiv beteiligen. Wenn unverständliche oder unvollständige interne Inhalte nicht verstanden werden, dann durch erfahrene Nutzer erklärt werden, kann das Wiki gleich mit verbessert werden. Außerdem kann "frischer Wind" tradiertes Wissen hinterfragen.

Weiter kann man festlegen, was ein neuer Mitarbeiter erledigen muss, ein Laufzettel, aktualisiert und verbessert im Wiki, hilft neuen Mitarbeitern Aufgaben wie NDAs unterschreiben, Zugangskarten, System Konten anlegen, Kantinekarte kaufen, strukturiert abzuarbeiten, ohne einzeln nachfragen zu müssen. Im Falle des Ausscheidens kann ein Wiki ebenfalls alles nötigen Todos für Mitarbeiter und Firma zusammenfassen.

Ein anschauliches Beispiel dafür ist das öffentlich einsehbare Onboarding der Firma GitLab.

Vorschläge und Ideen

Eine Wikiseite, auf der Mitarbeiter Ideen einbringen können, als einfache Form des betrieblichen Vorschlagswesen, erfordert wenig Aufwand, aber neue Ideen erreichen andere Kollegen und fördern deren Weiterentwicklung.

Interne und externe Handbücher

Software oder Maschinen benötigen Betriebsanleitungen. In einem Wiki können Handlungsanweisungen schnell und einfach gesammelt, kontinuierlich an Weiterentwicklungen angepasst und so auf dem aktuellen Stand gehalten werden.

Festschreiben der Corporate Identity

Die Angaben über standardisierte Hausschriftarten, Logodateien, Firmenfarben in RGB, CMYK und Pantone werden auch in viele Abteilungen gebraucht.

Inventaraufstellung

Kleine Büros oder Geschäfte haben meist kein System zur Verwaltung von Inventar. Um einen Überblick über Computer, Bürogeräte oder Möbel zu erhalten, genügt eine Liste im Wiki. Dort kann dann weiterführende Information, wie Gebrauchsanleitung, Lieferanten oder Garantiebedingungen, verlinkt werden.

Pressespiegel

Jede Organisation sammelt gerne externe Veröffentlichung und Presseberichte. In einer Wikiseite lassen sich Links auf Onlinepublikationen, Scans oder Erwähnungen einfach sammeln.

Sicherheitsregeln

IT-Sicherheitsregeln, wie Passwortqualität und Nutzungserlaubnis, Diebstahlschutzregeln oder Fluchtpläne für Gebäude - Wikis sind ein guter Ort, Regeln aus unterschiedlichen Bereichen zusammentragen. Nutzer können all diese Informationen immer aktuell und vor allem einfach einsehen.

Social Media Guidelines

Verhaltensregeln, wie sich Mitarbeiter in Social Networks verhalten sollen.

FAQ

Ein Wiki kann Antworten auf Häufig gestellte Fragen (FAQ) geben. Und wikiintern auf weiterführende Artikel verlinken.

Man muss vermeiden Redundanzen aufzubauen oder Inhalte aus anderen Systemen zu kopieren, diese Daten sollten besser im Wiki verlinkt oder eingebunden werden (z.B. Adressdaten).

Hype-Zyklus

Durch den Hype-Zyklus laufen auch die meisten Wikis

Der Hype-Zyklus, der Phasenverlauf der Aufmerksamkeit einer neuen Technologie, kann auch ein Organisationswiki treffen. Nach einer ersten Euphorie über erste Anwendungen kann ein Tal der Ernüchterung folgen.

Dies passiert vor allem, wenn es nicht gelingt die Inhalte so zu konsolidieren, dass diese von allen Nutzern gefunden werden können. Ist das Wiki nur eine Ansammlung von einzelnen zusammenhanglosen Einzelwissensteilen, finden zwar die jeweiligen Ersteller ihre Inhalte wieder, anderen bleibt der Mehrwert des ganzen Wikis verborgen. Um aus der Ernüchterung wieder heraus zu kommen, müssen vor allem die Wikigärtner auf eine Gesamtkonsistenz achten und auch Phasen in denen das System noch keinen direkten klaren Nutzen für die Zielgruppe hat aktiv überbrücken.

Wird ein Wiki nicht gepflegt und durchlebt Zeiten von hoher Nutzung, beispielsweise in einem Projekt, und Zeiten geringer Nutzung, so kann es passieren, dass Inhalte zwar vorhanden sind, aber sich nicht mehr in die sich verändernde Wikiumgebung integrieren. Daher ist eine übergeordnete Betreuung über den gesamten Nutzungszeitraum wichtig; es muss Gärtner geben, die bereit sind, das Wiki als ganzes im Auge behalten.

Wiki Richtlinien

Zu einem Wiki gehört es auch die Prozesse zum Arbeiten mit dem Wiki selbst festzuschreiben. Diese sollten alle aus der täglichen Wikiarbeit entstehen und die Best Practice eines jeden Organisationswikis festhalten und natürlich stetig angepasst werden. Die ist besonders wichtig, so dass Benutzer aus der Vorgehensbeschreibung den Mehrwert der Plattform für ihren eigenen Arbeitsprozess erkennen können

Inhalt

Welche Inhalte sollen gesammelt und bearbeitet werden, aber auch welche nicht .

• Was darf explizit nicht aufgenommen werden, um den Datenschutz einzuhalten.
• Welche Inhalte müssen mit Verantwortlichkeiten versehen sein.

Sprachliche Regeln

• Welche Sprache wird genutzt.
• Form der Seitentitel (Plural oder Singular, etc)
• Welche Kategorien und Namensräume sollen genutzt werden.
• Welche Synonyme und Abkürzungen werden weitergeleitet und welche nicht.

Betreuung

• Wo bekommt man Hilfe zur Bedienung der Software.
• Wer ist für das Gardening zuständig und wer kann Hilfe leisten.
• Dokumentation der Wiki-Softwareinstallation und Anpassung.

Eigenname

Ein organisatorisches Wiki sollte einen Eigennamen haben, um diese Wissensressource auch im täglichen Sprachgebrauch benennen zu können. Der Begriff 'Wiki' eignet sich nur bedingt, da es oft mehrere Wikis oder Wikifunktionen gibt. Auch verwechseln viele User dann zu oft das organisatorische Wiki mit Wikipedia. Weiter sollte der Namen keine Nutzungseinschränkung assoziieren. Ist die erste geplante Anwendung ein Pressespiegel, werden diese Wikis oft so genannt (z.B. pressespiegel.intern). Eine weitere, ja gewünschte, universale Nutzung würde diesem Namen widersprechen.

Entweder man nutzt eine nüchternere funktionale Benennungen, wie intranet, guide(-line), factbook, handbook oder manual. Oder man kann hier etwas Kreativität walten lassen und vielleicht den Vornamen des Firmengründers, eine von allen geliebte Comicfigur oder auch fiktionaler Tiere (z.B. Elefanten) Pate stehen lassen.

Schulung und Support

Auch wenn Wikis intuitiv zu bedienen sind, können Schulung Hemmungen abbauen, die Inhalte und deren Qualität schneller steigern und Mehraufwand verhindern. Dabei sollten alle Mitarbeiter eine Grundschulung (ändern, neu erstellen) erhalten.

Dennoch ist es sinnvoll fähige Multiplikatoren zu benennen, welche das gesamte Wiki im Auge behalten (Beobachten, Kategorisieren, etc.) und als Ansprechpartner für Rückfragen zur Verfügung stehen.

Beratung

Ein Wiki einzuführen ist ein nicht zu unterschätzender organisatorischer Prozess. Es gibt zahlreiche Beratungsfirmen, die diesen Prozess unterstützen. Die meisten Firmen sind auf eine Software spezialisiert. Daher muss man sich wahrscheinlich selbst für eine Richtung im Software Angebotsspektrum entscheiden und sich dann dementsprechend Unterstützung suchen.

• Hallo Welt ist eine 15-köpfige Beratung mit größeren Projekten wie Bluepedia, die Firmengründer sind die Herausgeber von Wiki - Kooperation im Web (ISBN 978-3540351108) und geben die Mediawiki Enterprise-Erweiterung BlueSpice heraus.
• Seibert Media ist eine Agentur mit 70 Angestellten und zahlreichen großen Wikiprojekten, Herausgeber von Enterprise Wikis: Die erfolgreiche Einführung und Nutzung von Wikis in Unternehmen ISBN 978-3-8349-2827-6 und zertifizierter Confluence Partner.
• KontextWork
• mediawiki-beratung.de ist auf MediaWikis spezialisiert
• semantic::apps bietet Unternehmenslösungen mit MediaWiki
• data-farms.com bietet auch die Wikilösung für Schulen an schoolix.org
• WikiHoster.net – Hosting und Software-Beratung für MediaWiki sowie Semantic MediaWiki
• babel-beratung.de QM-System mit einem Wiki organisieren
• modell-aachen.de/de/qwiki Q.Wiki für kollaboratives Prozessmanagement
• avono.de - Wikis im Unternehmen ist ebenfalls zertifizierter Confluence Partner.
• pumacy.de

Die Xing-Gruppen Firmen-Wikis und social software - Forum "DE Wiki - Einsatz, Erfahrungsaustauch" bieten ein Kommunikationsforum für Enterprise Wikis.

Abschließend sei für alle, die gern eine Wiki in einer Organisation etablieren wollen, gesagt: Es ist kein einfacher Weg, der aber zu einem schönen, einfachen, erfolgreichen System führen kann. Darum gilt wie immer im Leben: Sei mutig